De acuerdo con Heywood, en su libro «El dilema del outsourcing. La búsqueda de la competitividad» (2002), todos los clientes, tanto grandes empresas como pequeñas, pueden lograr grandes beneficios con la externalización de alguna de sus áreas funcionales, pero uno de los principales problemas es tener la capacidad de seleccionar la mejor empresa, el mejor proveedor.
No hay reglas generales ni fórmulas exactas. De hecho la mayor parte de la información previa será subjetiva o estará basada en previsiones más que en datos fiables por lo que siempre existirá un elevado grado de incertidumbre en la decisión.
Características de la empresa adecuada.
Algunos de los aspectos o características que se deben tener en cuenta son:
1. Experiencia demostrable.
La historia de la empresa, la trayectoria profesional de sus directivos o la reputación en el mercado es de vital importancia. Deben transmitir confianza y profesionalidad a la vez que presentan una experiencia demostrable. Es aconsejable pedir referencias o incluso visitar al proveedor o los servicios que presta para conocer de primera mano la forma de trabajo.
2. Conocimiento.
Se debe valorar el dominio sobre las áreas o funciones a delegar. En el caso del mantenimiento industrial, valorar incluso las tecnologías existentes en la planta o instalación. En la medida de lo posible, buscar verdaderos especialistas en el mantenimiento industrial.
3. Metodología.
Disponer de una metodología fiable y probada es la mejor forma de obtener un resultado predecible. Y la metodología debe cubrir todo el ciclo de vida, desde la definición e implantación inicial.
4. Servicio integral.
Es recomendable que el proveedor preste servicios adicionales a la propia necesidad del cliente. En el caso del mantenimiento industrial, es de gran ayuda que el proveedor disponga de un departamento de ingeniería como apoyo al servicio y base de la mejora continua; o sea capaz de realizar consultorías de procesos o auditorías técnicas dentro de la instalación.
5. Personalización.
No hay dos clientes iguales y, por tanto, no debe haber dos propuestas iguales. El proveedor debe tener la capacidad de ofrecer soluciones personalizadas a las necesidades de cada cliente.
6. Gestión del cambio.
La tendencia de la externalización va hacia las personas y los procesos. El éxito con las personas dependerá, en buena parte, de la adecuada gestión del cambio que se haga. Muchas veces no se trata de un cambio de proceso sino de un cambio cultural.
7. Valores.
Externalizar es una relación a largo plazo, por eso es muy importante que cliente y proveedor tengan sus valores alineados. Algunos como la comunicación transparente y veraz, el compromiso o la atención a los detalles pueden ser los pilares del servicio.
8. Mejora continua.
La calidad se sobrentiende y la mejora no es negociable. Se debe valorar la planificación y el plan de acción que tenga el proveedor para mejorar los resultados con el paso del tiempo.
9. Adaptación financiera.
Por último, que la propuesta se adapte financieramente a las necesidades del cliente. Pero no solo desde un punto de vista económico sino también en la forma de pago, el tipo de contrato, variables, etc.
«Encontrar el socio adecuado para tu negocio es fundamental para aprovechar al máximo los beneficios de la externalización de cualquier área de actividad.»
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