Si te estás planteando externalizar una actividad y te preguntas cómo hacerlo, a continuación veremos qué pasos esenciales debes dar. Centrándonos en el mantenimiento industrial, en el proceso de externalización del mantenimiento existen ligeras diferencias dependiendo de si la actividad ya existe y la realiza un equipo interno (o externo) o si la actividad es de nueva creación.
Actividad existente con equipo actual
En este caso puede producirse una transformación a servicio (las actividades se realizan por un equipo interno o externo pero no en la modalidad de servicio) o un traspaso entre proveedores, con un servicio que está en marcha con otro proveedor pero que el cliente desea cambiar.
Nueva actividad sin equipo previo
Puede ser una nueva actividad que antes no existía (por ejemplo una nueva línea de negocio) o por la expansión y crecimiento del cliente (como un nuevo centro logístico). El servicio propuesto no existe y comienza desde el principio, por lo que no hay equipo ni organización previa.
Los pasos a seguir son los siguientes:
1. Definición preliminar
Una vez decidida el área a externalizar, y antes de empezar, es necesario establecer con claridad las necesidades de la externalización. A menudo existen muchas ideas y opiniones de los actores implicados en el proceso. Todas ellas se deben «bajar a la tierra» y definirlas con el mayor detalle posible:
- Alcance de las actividades
- Objetivos
- Requisitos a cumplir por los proveedores, si los hay
- Planificación preliminar
2. Desarrollo del pliego de requisitos
A partir de aquí, se debe ir plasmando todo esto en un documento de especificación de requisitos o similar, que además será la base del contrato posterior. Este documento describirá, junto a lo anterior, la siguiente información:
- Datos generales del servicio
- Requisitos de la transición del servicio
- Subrogación y transferencia de personal, si la hay
- Indicadores y cuadros de mando
- Acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
- Seguimiento, comunicación y gestión
- Informes de servicio
El pliego o documento de especificación de requisitos debe incluir toda la información relevante y necesaria para que los proveedores puedan ofertar, incluyendo la previsión de crecimiento o nuevas ampliaciones que se vayan a implantar en la instalación.
3. Búsqueda de empresas
Para la selección de los proveedores, lo habitual es buscar en colaboradores habituales, empresas en Internet, a través de la red de contactos o en directorios y eventos especializados. En cualquier caso se deben tener muy en cuenta la experiencia, el conocimiento o la metodología de trabajo, como veremos más adelante.
4. Recepción de propuestas
Al listado preliminar de proveedores se le enviarán las especificaciones técnicas, tras establecer un contacto inicial, y se deben realizar las reuniones individuales, consultas de resolución de dudas y visitas a la planta que sean necesarias.
Dependiendo del tipo de instalación puede ser muy recomendable, e incluso necesario, hacer una visita a la planta o instalación, para comprobar in situ en qué estado de conservación se encuentra.
5. Alineamiento técnico
Con la información de todos los proveedores se realiza un alineamiento técnico y un análisis inicial de las propuestas, resolviendo en común las dudas que hayan podido surgir y solicitando las revisiones necesarias.
6. Análisis comparativo
Con todas empresas alineadas se puede realizar el análisis comparativo. Este es un momento decisivo para el éxito de la externalización. Puedes encontrar más información en la siguiente sección, dedicada a cómo seleccionar la empresa adecuada. En una instalación nueva es muy importante, además, la gestión que se haga del conocimiento y la capacidad de captación, selección e incorporación de los recursos humanos.
7. Negociación y adjudicación
Al entrar en la fase de negociación, cada empresa tiene sus propios mecanismos, pero los aspectos mínimos que deben quedar claros en esta fase son:
- El contrato de externalización, con la información de todo el proceso, para su firma en el momento de la adjudicación
- Los términos y condiciones detallados del acuerdo
- La propuesta detallada del proveedor
- La gestión de los recursos humanos
- El precio del servicio
Es habitual que el contrato también detalle las condiciones y el proceso a seguir para cancelar el servicio y devolverlo de nuevo al cliente u otro proveedor. Debe estar lo más detallado posible, indicando tiempos y responsabilidades, así como los aspectos legales relativos a la información, documentación y tratamiento de los datos.
Es habitual que el contrato también detalle las condiciones y el proceso a seguir para cancelar el servicio y devolverlo de nuevo al cliente u otro proveedor. Debe estar lo más detallado posible, indicando tiempos y responsabilidades, así como los aspectos legales relativos a la información, documentación y tratamiento de los datos.
8. Transición del servicio
Una vez adjudicado el servicio y hasta que el proveedor se haga cargo de las actividades contratadas, hay un periodo que se denomina de transición o traspaso. En este periodo es de suma importancia que se garantice la continuidad del servicio en todo momento con los mismos niveles de calidad. Existen muchos aspectos a tener en cuenta en esta fase, pero los más importantes son los recursos humanos (la gestión del cambio y los temas administrativos relacionados) y las infraestructuras.
En el caso de una nueva instalación, se suele ir incorporando el equipo lo antes posible para que se empape de la instalación en la propia puesta en marcha. Y si existe subrogación, se debe realizar en esta fase.
9. Comunicación
Una buena comunicación, fluida y transparente, es esencial para garantizar el éxito de la fase de transición, ya sea con el cliente, el equipo existente (interno o externo) o cualquier otro proveedor, si existe. Todo el conocimiento obtenido, generado o revelado, debe ser compartido.
10. Lanzamiento
Si todo se ha realizado correctamente, el día previsto en el contrato se hará cargo de las actividades el nuevo proveedor, iniciándose el servicio propiamente dicho.
En el caso de una nueva instalación, la experiencia nos invita a pensar que no hay una fecha única ni estricta para el lanzamiento del servicio. Suele ser progresivo y adaptado al incremento paulatino de producción de la nueva instalación.
«Cuando una empresa se plantea externalizar el mantenimiento de su maquinaria, debería ir más allá de las cuestiones económicas o la urgencia del proceso por la falta actual de recursos. Es importante realizar bien el proceso y seguir los pasos adecuados que pueden y deben marcar la diferencia a la hora de realizar la elección más adecuada. No debemos olvidar que un servicio externo debe funcionar como una extensión de la propia empresa y trabajar de forma alineada con los intereses del cliente.«
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